Читаем Оператор call-центра онлайн бесплатно

Есть люди, которые всегда представляются, но ты не знаешь их имени. Люди, которые гарантируют тебе что-либо, но ни за что не отвечают. Люди, которые говорят таким тоном, будто всесильны, но, по факту, не могут ни на что повлиять.

Я говорю об операторах колл-центров. Мы разговариваем с ними каждый день, кто-то вежливо, а у кого-то срывает терпение. Люди разные.

Мы стоим с ними в очередях за продуктами, ездим в троллейбусах, ходим по улице бок о бок с теми, на кого иной раз рявкаем: «Удалите мой номер из базы! Достали звонить!». А они ходят бок о бок с нами. Это – жизнь и это нормально. Но, честно говоря, я об этом не думала до тех пор, пока сама не побывала одной из них.

Я – оператор, и я звоню людям со словами: «Здравствуйте! Меня зовут Дарья. Я звоню Вам из сервисного центра по обслуживанию Ваших окон, и я хотела бы уточнить, направляли ли Вам в этом году специалиста для диагностики и профилактики, или еще нет?».

История о том, как я докатилась до жизни такой долга и неприглядна, как та самая многотрудная, полная невзгод и опасностей, жизнь Ивана Семенова. Как и Иван, я создавала себе проблемы на ровном месте. Как будто существующих было мало.

Если опустить лишние и долгие подробности, то в сухом остатке будет, что я предприниматель-неудачник, которому это предпринимательство уже в печенках засело. А еще будет, что суммы кредитов ежемесячно складывались просто в неприличную цифру.

Ни заказов.

Ни денег.

Квартира в залоге у банка.

Зашибись.

Мама плакала от страха сутками две недели подряд, а я тайком искала подработку. Точнее думала, что ищу. На деле это было похоже на ковыряние ребенка в нелюбимой каше по утрам. Но в один прекрасный день я вдруг осознала, что Рубикон давно остался за спиной, денег нет, и не будет. И если у нас найдется на что купить обычную картошку, то это, считай, просто повезло. В этот же вечер я сказала маме, что ищу подработку, чтобы обеспечивать кредиты и дать ей возможность спокойно работать над ее проектом. Что характерно, в этот момент, меня уже не волновало, будет ли она против, или же за. Так, как есть, продолжаться не могло.

Я храбро забила в поисковике сайт «охотника за головами» ¹и зарегистрировалась.

Я нигде не училась после школы, если не считать разнообразных краткосрочных курсов по предпринимательству, и не работала, кроме как ИП. Мое резюме выглядело очень печально. Я бы даже сказала, что оно было нулевым. Там вообще не было ничего, что я могла бы указать как привлекательные для работодателя качества или навыки. Возраст, пол, телефон, город и так называемые «ключевые навыки», вроде стрессоустойчивости, грамотной речи, владения ПК и прочей чепухи. Хотя нет, кое-что там все-таки было. В графе «о себе» я вписала дословно следующее: «Готова впахивать и обучаться».

Вот. Теперь действительно все.

Опубликовав резюме, я прошлась по потенциально подходящим вакансиям и изошла слюной восторга.

Сказочно высокие зарплаты. Сказочно невысокие требования. Сказочно чудные графики.

Мы с мамой даже не подозревали, что вакансий будет так много. Она тоже подключилась к поискам и, время от времени, показывала мне на телефоне ту или иную вакансию. В итоге, я откликнулась везде, где только можно.

Через полчаса мне позвонил «Тиньбанк».

Эйчар² соблазняла меня зарплатой в «я думаю, что как новичку, вам стоит рассчитывать где-то на сорок тысяч, а не на шестьдесят восемь». Это звучало восхитительно, но когда я услышала свои обязанности, я начала думать, как мне вежливо закончить разговор.

Если кратко, то я должна была искать подобных себе «ипэшников» и запихивать им в глотку расчетный счет от «Тиньбанка», пока не проглотят, а в идеале, пока не начнут им пользоваться. Если совсем кратко, то коммивояжер обыкновенный. Плюс, я должна была выезжать к клиентам на работу, чтобы оформлять документы. В общем, эта затея мне категорически не понравилась. И только потому, что это был единственный вариант, а я не особенно верила, что будут другие, поэтому продолжила разговор.

– Я должна буду протестировать вас по современной системе, которой пользуются самые топовые компании. Вы готовы?

– Д-да, давайте, – я тяжело вздохнула, настраиваясь на «боевой» лад.

– Отлично. Тогда задание первое. Куда вы чаще всего ходите: бассейн, кинотеатр, магазин?

– Магазин.

– Отлично, объясните мне, как добраться от вашего дома до магазина, чтобы я поняла.

В моем мозгу звучало отчетливое: «Э-э-э-э-э…», регулярно просачиваясь в речь, когда я говорила:

– Эм… Вы выходите из подъезда, поворачиваете направо, э-э-э, идете до угла дома, слева вы видите тропинку, идущую мимо другого дома, э-э-э, вы идете мимо этого дома, потом мимо второго, потом тропинка переходит в широкую… как же это называется… не асфальтированную дорогу. Э-э-э, по левую руку от вас ограда детского садика, вот идете мимо него. Потом опять же по левую руку, ограда школы. Э-э… идете мимо нее тоже, впереди вы видите угол серого здания, поворачиваете за него направо и видите вывеску «Продукты».

Секундное молчание.

– Простите, а можете повторить? Я не очень поняла.

Я выдохнула и начала сначала, постепенно забывая, что я выполняю тест. Я, правда, начала объяснять дорогу от моего дома до магазина:

– Смотрите: вы выходите из подъезда и поворачиваете направо. Доходите до угла дома. По левую руку от себя вы видите узкую тропинку, идущую мимо двух домов. Вам нужна именно она. Вы идете по ней. Эту тропинку пересекает асфальтированная дорога. За ней начинается не асфальтированная. Вы идете по ней, по левую руку от вас сначала ограда детского сада, потом школы. Вы идете прямо и прямо. Потом вы видите перед собой угол серого здания, обходите его, и видите вывеску «Продукты».

Снова молчание.

– Простите, я опять не поняла. Повторите, пожалуйста, еще раз… – жалобно попросила эйчар.

Тут я откровенно развеселилась:

– Хорошо, подскажите мне, пожалуйста, в каком месте вы не поняли?

– Я… я не зна-аю, я просто не поняла…

– Хорошо, тогда давайте пойдем еще раз, но медленнее. Вы вышли из подъезда. Представили?

– Конечно, я же не…

– Замечательно, – перебила я ее, – тогда сейчас вы поворачиваете направо и идете прямо и прямо до угла дома. Представили?

– Так…

– По левую руку от вас тропинка. Видите ее?

– Так… вижу…

– Идите по ней до конца. Вы пройдете мимо двух домов по левую руку от вас. Прошли?

– Так…

– Отлично. Тропинка уперлась в асфальтированную дорогу, сразу за которой начинается не асфальтированная, – кишками чуяла, что зря заговорила об этой дороге. Мне проще было бы объяснить, а эйчару понять, если бы я промолчала о ней. А так я нас только запутывала и не знала, как выпутаться.

На заднем плане мама давилась от смеха, я делала ей страшные глаза, но не выдерживала и сама фыркала в трубку.

– Извините, пожалуйста.

– Ничего страшного. Я все-таки не очень поняла этот момент с дорогой. Не могли бы вы мне объяснить?

– Да конечно. Смотрите, тропинка продолжается по прямой, как широкая не асфальтированная дорога, и эту тропинку пересекает асфальтированная дорога. Сверху тропинка и дорога образуют перекресток. Если позволите, то во избежание недоразумений, я не асфальтированную дорогу, продолжающую тропинку, буду называть тропинкой, чтобы вас не путать. Хорошо?

– Да, конечно, продолжайте.

– Отлично. Вы идете по тропинке, и по левую руку от вас идет ограда детского садика. Видите ее?

– Так… вижу…

– Отлично. Но Вы не останавливаетесь, а идете, все дальше и прямо, и вот, теперь вы идете мимо ограды школы. Видите?

– Так… Да… Вижу…

– Замечательно. Перед вами угол серого здания. Видите его?

– Вижу…

– Заворачиваете за него и видите вывеску продуктового магазина, – радостно закончила я.

Уж не знаю, как эйчару, а мне казалось, что я объяснила дорогу предельно ясно. Там ведь даже поворотов особо нет нигде. Я готова была пойти еще по одному кругу, на этот раз уже разжевывая, как для идиотов, но это не понадобилось:

– Спасибо за ваши ответы. Извините, что просила вас повторять, я должна была посмотреть, как вы поведете себя в ситуации, когда клиент не понимает вас.

– Да ничего страшного, – весело ответила я, потирая лоб, скорее чтобы снять напряжение, чем реально утереть пот. Но не успела я расслабиться, как эйчар снова меня подстегнула:

– Теперь у меня для вас второе задание. Вы готовы?

– Да конечно, чего тянуть…

– Вы должны продать мне абонемент в кинотеатр на год стоимостью десять тысяч рублей, дающий право посещать все премьеры, красивого синего цвета.

Я почувствовала, что попала. Информации мне казалось критически недостаточно. Я попыталась погуглить, благо все это время у компа сидела, сколько премьер бывает в году в среднем, чтобы понимать насколько это дорогой или дешевый абонемент. Но времени было мало, и хотя эйчар разрешила подготовиться, мне казалось невежливым заставлять ее ждать, тем более что вопросов все равно было слишком много. Так что я плюнула и сказала:

– Я готова.

(Какая наглая ложь!)

– Замечательно, – обрадовалась эйчар, – начинайте.

– Здравствуйте, – бодро начала я, а дальше нерешительно заблеяла, – я звоню вам из кинотеатра.

– Да? – откликнулась эйчар.

– Скажите, пожалуйста, вы посещаете кинотеатр? Как часто? Какой жанр чаще смотрите?

– М-м, раз в месяц, примерно, фентези. А что?

– Я хотела бы вам предложить абонемент, дающий вам право посещать все премьеры года! Например, премьер в жанре фентези в год бывает около двадцати, – вдохновенно брала я цифры с потолка, с тоской глядя на строку поисковика.

– М-м, вы знаете, у меня нет времени посещать кинотеатр столько раз. Наверное, мне это слишком дорого.

Я в душе была согласна с ней, что это, офигеть, как дорого, но мне же надо изобразить продажу.

– Скажите, пожалуйста, есть ли у вас дети? – начала я, осененная идеей, как оправдать для нее этот абонемент. Не помню, что меня смутило, но я от нее отказалась и попросила у эйчара разрешения начать еще раз.

– Да, конечно, – позволила она и поинтересовалась, – а почему вы спросили про детей?

Я призналась, что хотела сказать, что ее дети так же имеют право использовать этот несчастный абонемент.

– А! Да, у меня есть дети, – вернулась она в роль покупательницы.

– Дело в том, что Ваши дети… – и дальше по тексту.

– М-м, звучит интересно, но мне все равно кажется, что это дороговато. Я подумаю. Я точно не готова сейчас выложить десять тысяч вот так.

С вдохновением отчаяния я воскликнула:

– Вы можете воспользоваться рассрочкой, – лихорадочно пытаясь придумать условия этой самой рассрочки.

– Так-так, – оживилась она, – какая рассрочка, можно узнать поподробнее?

– Ну… вы платите тысячу и пользуетесь абонементом месяц, затем, если вас все устраивает, доплачиваете девять и продлеваете на год, – таки нашлась я.

– О! Замечательно, меня устраивает.

Все.

Тест окончен.

Я пыталась унять дрожь в руках.

– Мне следовало получше подготовиться к этому заданию, – хрипло сказала я эйчару, она же меня заверила, что все было «в порядке».

Моя мнительность орала над ухом, что ничего не было «в порядке». Я же слышала, что я говорю и как я говорю.

Я мысленно взмолилась, чтобы тиньбанковцы, хотя бы по условиям счета, не бросили меня додумывать саму. Это было бы крайне глупо с их стороны.

Вообще, задание с абонементом, в условиях неопределенности и неуверенности в том, что я предлагаю клиенту, стало пыткой. Потому что если я сама не могу ответить на вопрос: «А зачем мне этот продукт», то, как я смогу ответить, когда мне его задаст клиент? А он задаст, можно не сомневаться.

Вообще, даже тогда, колотясь от стресса, я прекрасно понимала, что как клиент, эйчар была просто заинькой. Вот правда, она даже не сопротивлялась-то толком. Ну, сказала, что дорого. Но если сравнивать хотя бы с тем, как я виртуозно уходила от предложений банков о «необычайно выгодной реструктуризации», то все вопросы отпадали сами собой. Я в свое время наизусть изучила скрипт³, по которому разговаривают операторы банков, и могу почти дословно предугадывать, что скажет очередная «Васильева Татьяна Ивановна – кредитный специалист банка «Стандарт Российский».

Мне эту реструктуризацию предлагали множество раз, причем, один период на добровольно-принудительной основе, мол, у вас договор на заключительном требовании, вы обязаны ее оформить! Условия же этого «потрясающего предложения» почти всегда сводились к тому, что мне предлагали три договора объединить в один, пересчитать проценты, растянуть выплаты на семь лет, вместо оставшихся двух с половиной, и – вот сюрприз!– ежемесячный платеж неведомой магией, оставался точно таким же, как был. При этом и процентная ставка была ниже, и срок дольше. Как они так лихо это считали, я не поняла до сих пор. Но серьезно, от принудительного оформления этой чудной штуки меня спасал только просроченный паспорт, который все никак не доходили руки поменять. Такие дела.

Я почти через слово слушала эйчара, пока она проговаривала, что и как мне сделать дальше. Единственное, что я поняла, что надо заполнить некую анкету, чтобы она могла отдать ее начальству «пустая формальность, он практически никому не отказывает». Где, что, как – прошло мимо. Я решила, что ее вышлют мне на электронку.

Обменявшись любезностями, мы распрощались.

Мама, с нарастающим ужасом, следила за моим энтузиазмом. Нет, я не дура (надеюсь), и прекрасно понимала, что это за работа, но я так же понимала, что пока это единственное предложение, которое я получила. И честно говоря, я была рада и ему, тем более что зэпэ была такой, на которую я и не смела рассчитывать.

Через некоторое время объявился «Связь и Ной». Мы с девушкой назначили собеседование через два дня. Меня это полностью устраивало.

Так, преисполненная надежд на перемены в жизни, положительные и скорые, я радостно строила воздушные замки. Мама плакала, и я ее понимала. Для нас обеих это был трудный шаг. Это была первая ступенька моей смелости.

На следующее утро всплыл «НТС». Вечером возник «СервисМонтаж», к которому я отнеслась весьма снисходительно, и куда подала заявку просто, чтобы было. А на следующий день позвонил «Директный Кредит», про который я даже не слышала, не говоря о том, чтобы откликнуться. Все собеседования я назначила на один день, выстроив их, друг за другом с мыслью: «а что тянуть?».

Все четыре компании предлагали примерно равные условия по зарплате. Я погуглила отзывы на «НТС» и «Связь и Ной» и заметно сникла, потому что эти компании, изначально, казались мне самыми привлекательными. (Если не считать скандала с «НТС», когда по сети гуляли жалобы работников о коэффициенте, на который умножалась их зарплата, если они недотягивали план.) Однако люди говорили о них так себе: и отношение дрянное, и работа неблагодарная, и ответственность материальная, и зарплата копеечная. Отзывы про «Директный Кредит» были гораздо лучше, и я воспылала желанием работать именно у них. Про «СервисМонтаж» я почитать забыла, просто не воспринимала их всерьез.

Такой наплыв откликов на мое резюме очень удивило меня. Я, напрочь, забыла про ту самую строчку в графе «о себе», и потом, с удивлением, обнаружила ее, перечитав резюме. Так вот почему меня так активно приглашали! Как мама заметила, собственно, я могла больше вообще ничего не писать – все, что надо, я сказала. Полностью согласна.