Читаем 4 шага навстречу клиенту онлайн бесплатно

В рыночной экономике вопрос построения отношений с клиентами остается приоритетным. Клиентская лояльность напрямую влияют на стоимость компании и бренда. Регулярные исследования отношений с клиентами подтверждают это.

Отношения с внутренними клиентами также влияют на развитие и стоимость бизнеса. Качество сервиса Снабжения, Финансов, Промышленной безопасности, HR функции помогают сократить время и стоимость поставок, повысить качество планирования и отчетности, развить культуру безопасного поведения, а также решить вопросы текучки и развития персонала.

Развитие личного бренда или построение карьеры также зависят от отношений с клиентами. Профессионал — это не только эксперт в своей области. Это лидер мнения, чьими советами пользуются и за чью экспертизу готовы платить.

В то же время, в отношениях с клиентами совершаются ошибки, которые приводят к серьёзным последствиям для бизнеса. Я выделяю «4 смертных греха» сервиса:

Неприветливость, неспособность расположить к разговору: «Почему я должен Вам улыбаться?».

Невнимательность, неспособность выслушать, понять запрос и проблемы клиента: «Спасибо. Я уже все понял».

Неубедительность, неспособность внести ясность, сделать понятное предложение: «Что Вам не понятно? Я уже все сказал».

Необязательность, неспособность выполнить в срок: «Подождите. У меня более важные дела».

Причина ошибок в недооценке влияния каждого типа поведения на общий результат отношений с клиентами. А сотрудничество, лояльность и продуктивные отношения складываются из отдельных поступков.

Эта статья посвящена модели «4 шага сервисного поведения». Применение модели помогает: повысить конверсию и объем продаж, развить качество услуг, урегулировать конфликты между подразделениями, снизить текучку и повысить лояльность персонала, а также подготовить людей к прохождению собеседований и построению собственной профессиональной практики.

Итак, 4 шага сервисного поведения:

Шаг 1. Установление контакта. Необходим, чтобы клиент захотел общаться.

Шаг 2. Выявление потребностей. Необходим, чтобы клиент захотел рассказывать.

Шаг 3. Предложение решения. Необходим, чтобы клиент захотел слушать.

Шаг 4. Управление исполнением. Необходим, чтобы клиент захотел сотрудничать.

Для реализации каждого шага важно соблюдать правила поведения, оценивать показатели, а также отрабатывать специальные навыки. В конце материала предлагается опросник (см. Опросник. Сервисное поведение), который поможет оценить уровень сервиса компании, отдела или человека.

Остановимся на каждом шаге подробно.

Вопрос: Как расположить собеседника к общению?

Ответ: Будьте приветливы.

Отношения начинается с представления и знакомства. Важно произвести правильное хорошее впечатление. Ключевая задача — расположить клиента, чтобы он захотел общаться. Для этого клиенту должно быть удобно, комфортно и безопасно.

В живом общении улыбнитесь, установите зрительный контакт и поздоровайтесь. Затем кратко сообщите сведение о себе и о формате общения. Сориентируйте человека. Затем можете сделать простое предложение, обратиться с просьбой. После этого поблагодарите за ответ. Дальше сфокусируйте внимание на клиенте, возьмите паузу и слушайте. Клиент начинает говорить. Не спроста в нормах деловой этики принято здороваться и предлагать чай или кофе. Это и есть установление 1-го контакта.

При on-line взаимодействии с клиентами для первого контакта важно удобство, комфорт и безопасность в представлении вашей компании или продукта. Делая рассылку-приглашение на семинар или размещая вакансию на сайте кратко расскажите о себе, о том, куда и зачем вы приглашаете и также обратитесь с простой просьбой: регистрироваться, поставить галочку, задать или ответить на простые вопросы. Здесь логика та же самая — первое знакомство с Вами должно быть простое, понятное и располагающее.

Однажды я зашел в частный магазин. Хозяин встретил меня приветственным жестом и поздоровался. Непривычным для меня стало, что он поинтересовался, впервые ли я в его магазине. После моего утвердительного ответа он сказал: «Ну, не торопись, походи, поизучай. Если что, я здесь». Это прозвучало мило и ненавязчиво. Я изучил ассортимент самостоятельно, у меня появились вопросы, и я обратился к продавцу. Такой ненавязчивый подход мне понравился. В результате, я сделал покупку и порекомендовал друзьям. А все началось с приветствия.

Однако, иногда сложно быть приветливым по причине «вредных» установок.

Риск отвержения: «Я улыбнусь, поздороваюсь, а меня отвергнут».

Ложная вежливость: «Неприлично начинать первым. Нужно ждать, когда обратятся».

Застенчивость: «Я не люблю рассказывать о себе. Это нескромно. Я — последняя буква».

Неготовность: «Я не готов. У меня не получится. Надо настроиться».

Если следовать установкам, появится формальность, отстраненность или чрезмерная назойливость. Клиент «закроется», не захочет говорить. Сложно будет узнать потребность и сделать правильное предложение. Суровое выражение лица, отсутствующий взгляд, формальный тон и отсутствие улыбки — это 1-е табу в построении отношений.

Чтобы установить контакт и расположить собеседника к общению рекомендую соблюдать правила.

Проявите внимание. Улыбнитесь, поздоровайтесь. При личной встрече предложите чай, кофе.

Сверяйтесь с собеседником. Узнавайте про готовность к общению: «Готовы? Начинаем? Поговорим? Продолжим?».

Представьтесь. Назовите свое имя, роль, ожидания от разговора.

Сориентируйте собеседника. Предложите формат и продолжительность разговора.

Игнорировать. Не смотреть на собеседника, говорить формальным, сухим тоном с суровым выражением лица.

Навязываться. Сразу сделать предложение: «У нас сегодня распродажа/ скидка».

Допрашивать. Начать задавать серьезные вопросы: «Что Вас интересует?».

Дезориентировать. Не представиться, не сориентировать по формату.

При успешном установлении контакта клиент будет готов к общению. Можно переходить к следующему этапу, чтобы понять потребности клиента.

Теперь можете рассказать о себе в течении 2 минут все, что сочтешь нужным.

Вопрос: Как узнать о потребностях и «болях» клиентов?

Ответ: Будьте внимательны.

Получив расположение клиента, переходите к выявлению потребностей. Изучите клиента, поймите потребности, желания, проблемы. Для этого задайте открытый вопрос и приготовьтесь внимательно слушать. Превратитесь в слух. Важно разговорить собеседника. По мере рассказа постарайтесь не делать поспешных выводов, отмечайте непонятные моменты. Позже задайте уточняющие вопросы. Помните, чем внимательнее слушать, тем больше человек откроется. Люди ценят внимание к себе.

На этом этапе важно узнать, что человек хочет, что его беспокоит, какую проблему, «боль» стремится решить. Чем больше узнаете про потребности и боли, тем проще будет подобрать решение и сделать предложение и выше вероятность совершения сделки.

Когда идет подготовка к сделке, и люди беспокоятся о решении клиента, я говорю, что нет смысла волноваться, если предложение закрывает острую боль. Отказ означает, что истинную потребность не нашли. В следующий раз будьте внимательнее.

Однажды я присутствовал на собеседовании кандидатов на должность ассистента генерального директора. Это были профи с серьезным опытом, профессиональным видом и правильной речью. Однако, только одна пришла на встречу с блокнотом. Она делала пометки, записывала вопросы, а затем отвечала. Как думаете, кому предложили работу?

Синдром отличника: «Я понял, что вам надо. У меня нет вопросов».

Многозадачность: «Я привык делать несколько дел одновременно».

Нежелание писать: «Я писал в школе. Я запомню».

Экспертность: «Вы ошибаетесь. Так не бывает. Я знаю лучше».

Если проявить невнимательность, клиент не захочет рассказывать. В результате не удастся узнать истинную потребность и сделать правильное предложение.

Задайте открытый вопрос. Открытый вопрос подразумевает множество ответов: «Что бы Вы хотели…» «Пожалуйста, расскажите ….».

Слушайте, не отвлекайтесь. Смотрите на собеседнике. Отключите телефон. Обращайте внимание на то, что и как он говорит. Кивайте, не комментируйте, держите паузу.

Делайте записи, пометки. Носите с собой блокнот или ноутбук. Записывайте точные цитаты, не интерпретируйте. Фиксируйте ключевые слова и выражения.

Задавайте уточняющие вопросы. Только после того, как собеседник рассказал все, что он хотел рассказать, задайте уточняющие вопросы — вопросы к ключевым словам. Уточняйте до тех пор, пока не сложится «полная картина»: «Вы сказали… Что это для вас?».

Предлагать альтернативу: «Вам больше нравится синий или красный?».

Отвлекаться. Отвечать на звонки, писать сообщения, читать почту: «Минутку, отвечу…».

Перебивать. Комментировать по ходу, не давать договорить: «Понял, не продолжайте…».

Интерпретировать. Переиначивать сказанные слова, вносить собственный смысл в сказанное: «Вы имеете в виду…».

После прохождения этого этапа, когда появится ясность и сложится представление о потребностях и «болях» клиента, переходите к подготовке предложения. Вместе с тем, здесь важно не торопиться. Если картинка не складывается, продолжайте задавать вопросы. Я уверен, что лучше задать несколько «лишних» вопросов, чем предложить то, что не нужно.

Вопрос. Как сделать правильное предложение?

Ответ: Будьте убедительны.

После выявления потребностей и проблем время делать предложение. Клиент готов слушать. Теперь важно ясно и убедительно донести мысль, сделать предложение.

Это предложение нужно четко сформулировать, подобрать аргументы и примеры. Ранее выявленные пожелания и проблемы помогут. Хороший результат этого шага — ясность в голове клиента и желание заключить сделку, прийти к договоренности. Решение принято.

Здесь важно быть убедительным: последовательно излагать мысли, приводить аргументы, примеры; говорить на понятном языке без применения специальных терминов; каждую мысль доводить до конца, не оставлять «хвостов», быть корректным — обходить «эмоционально заряженные» темы: политика, религия, гендерные и национальные различия.