Читаем Методика взыскания долгов онлайн бесплатно

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Доброго времени суток, уважаемый читатель. В этой книге мы познакомим Вас с основами взыскания просроченной задолженности. Опишем основополагающие вещи, которые и должен знать новичок, и будет весьма полезно повторить опытному взыскателю. Ведь далеко не факт, что даже опытный взыскатель – грамотный взыскатель, и он все делает правильно, даже если и добивается определенных успехов. К моему великому сожалению, пока в России нет такого образования как «взыскатель, коллектор» или подобного, хотя сейчас оно было бы и весьма востребованным. Потому мы и берем на себя ответственность обучить или хотя бы направить в нужном направлении людей этого нелегкого ремесла. На вопрос «Кто вы такие, чтобы нас учить?» отвечаю: в ремесле мы с 2009 года, поработать успели в нескольких «сильным взысканием» банках. И в этом деле испробовали все: от бесполезных уговоров до прямых угроз и запросов из прокуратуры за эти угрозы. Ни то, ни другое не давало нужного результата, и вскоре стало понятно, что необходимо в корне менять подход к работе. Сейчас мы руководим отделом дистанционного взыскания, и все возникающие к своей работе вопросы стали ещё нагляднее, ведь теперь мы наблюдаем за разговорами с должниками со стороны. Этот материал начал создаваться в условиях необходимости массового обучения новых специалистов и с каждым новым дополнением все больше походил на готовое, универсальное пособие для работников отдела взыскания просроченной задолженности.

В материале Вы найдете информацию как о том, чего нельзя делать, так и о том, что необходимо сделать для возврата денежных средств в Вашу компанию. От терминов и законов, которые просто обязан знать звонящий должнику, для того чтобы не выглядеть глупо перед ним, до вариантов ответов, которые снимут большинство возражений клиента с просроченной задолженностью. Материал позволит испытывать как можно меньше стресса при работе с просроченной задолженностью, так как стресс и негатив появляются только от отсутствия нужных знаний и желания «выбить» из должника деньги любыми способами. Грамотное применение инструментов, которые мы Вам предлагаем ниже, позволит в разы повысить эффективность и достичь желаемых успехов в этом нелегком труде, избежав претензий и жалоб на Вашу работу. Мы точно знаем – эта книга может помочь Вам, вопрос только в том, захотите ли Вы этого. Итак, начнем.

Архив – подразделение Филиала, либо уполномоченное лицо (архивариус, кредитный эксперт, либо другой сотрудник Филиала) / группа лиц, осуществляющих функции по хранению Кредитных досье, Досье клиентов и передаче копий и оригиналов содержащихся в них документов по запросам сотрудников Департамента по работе с проблемной задолженностью.

Должник (Заёмщик) – физическое лицо, заключившее с Банком Кредитный договор в рамках программ розничного кредитования, по которому длительность просроченной задолженности составляет не менее 1 (одного) календарного дня.

Задолженность – сумма денежных обязательств, подлежащих выполнению Заёмщиком на основании договорных кредитных отношений, возникших между Заёмщиком и Банком на основании заключенного Кредитного договора.

Заёмщик – физическое лицо, являющееся стороной по Кредитному договору, в том числе один из солидарных Заёмщиков (Созаёмщиков).

Кредитное досье – совокупность документов (как на бумажном носителе, так и в электронном виде), формируемых по кредиту, предоставляемому конкретному Заёмщику.

Кредитный договор – гражданско-правовой договор, по которому Банк обязуется предоставить денежные средства Заёмщику в размере и на условиях, предусмотренных договором, а Заёмщик обязуется возвратить полученную денежную сумму и уплатить проценты на неё.

Кредитное обязательство Заёмщика – гражданское правоотношение между Банком и Заёмщиком, подтвержденное соответствующим Кредитным договором, в силу которого Заёмщик должен возвратить Банку в установленный заключенным Кредитным договором срок сумму основного долга и процентов по нему.

Предмет залога – недвижимое, движимое имущество (в т. ч. право требования, вытекающее из договора о долевом участии в строительстве), переданные Банку в качестве обеспечения исполнения обязательств Заёмщика по кредитному договору.

Просроченная задолженность – в контексте настоящего документа просроченной задолженностью признается совокупность задолженностей по основному долгу, начисленным процентам, отнесенным на счета по учёту просроченной задолженности, а также суммы неуплаченных комиссий, штрафов и пеней.

Ранняя стадия взыскания – стадия работы по возврату сумм просроченной задолженности, начинающаяся с момента возникновения просроченной задолженности по любому платежу, предусмотренному Кредитным договором, до 90 (девяностого) календарного дня существования просроченной задолженности или до момента досрочной передачи работы по взысканию просроченной задолженности на Позднюю стадию.

Срок существования просроченной задолженности – количество календарных дней просрочки возврата суммы основного долга и (или) уплаты суммы процентов, определяемое по методу «ФИФО». Субъект кредитных отношений – обобщающий термин для группы Заёмщика, под которым, кроме самого Заёмщика, понимаются также Поручитель и Залогодатель.

Судебный приказ – судебное постановление, вынесенное судьей единолично на основании заявления взыскателя о взыскании денежных сумм или об истребовании движимого имущества от должника по требованиям, предусмотренным ст.122 ГПК РФ.

Сумма технического овердрафта – неразрешенный перерасход денежных средств, образующийся в результате превышения суммы совершённых расходных операций (с учётом взимаемых комиссий) над остатком по соответствующему банковскому счету.

Федеральная Служба судебных приставов (ФССП) – федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий функции по обеспечению исполнения решений суда.

Метод «ФИФО» – (FIFO – англ. First-In-First-Out «Первый вошел – первый вышел») – метод определения срока просроченной задолженности, при котором срок существования суммы просроченной задолженности исчисляется с момента возникновения ненулевой суммы на соответствующем сумме счете по учёту просроченной задолженности, но уменьшается при внесении платежа в погашение суммы просроченной задолженности. При использовании настоящего метода исчисления срока существования просроченной задолженности, каждый последний платеж производит погашение наиболее ранее образовавшейся суммы просроченной задолженности.

IVR (Interactive Voice Response) – интерактивный голосовой ответчик, позволяющий в автоматическом режиме предоставлять информацию при помощи заранее записанного голосового сообщения посредством совершения автоматических исходящих телефонных звонков в адрес Должников Банка по предварительно выбранной базе телефонных номеров. Для реализации процедуры IVR-информирования записывается голосовое сообщение, которое по заданному сценарию начитывает оператор (диктор), далее проводится автоматический набор выбранных телефонных номеров с последующим доведением необходимой информации до абонента (Должника).

ПРАВИЛЬНОЕ ПОСТРОЕНИЕ РАЗГОВОРА

1. Деловой разговор может строиться строго в информационном ключе, когда собеседнику сообщаются определенные факты, даты, цифры и порядок действий согласно нормативным документам.

2. Деловой разговор может строиться в ключе убеждения собеседника совершить те или иные действия. Убеждение как метод заключается в воздействия на сознание собеседника с целью формирования новой или изменения старой позиции/ отношения по некому вопросу. Средствами убеждения являются факты, цифры, варианты решения вопроса, примеры, прецеденты и прогнозы развития событий. Все они должны предоставляться в конкретном виде, в сравнении, с обсуждением достоинств и недостатков каждого варианта. Убеждение будет эффективным тогда, когда собеседнику понятны приводимые аргументы.

Поэтому речь сотрудника должна быть простой, четкой, яркой, образной, запоминающейся. Допускается использование образных сравнений, метафор, синонимов, идиоматических выражений, если они не являются оскорблениями или угрозой. Убеждение как процесс строится в форме диалога с собеседником, где мнение каждой стороны одинаково значимо и имеет право на рассмотрение, оценку и проверку. Убеждение предполагает безусловное уважение личности собеседника.

Поэтому все средства убеждения должны касаться сложившейся ситуации, проблемы, но не должны задевать личности собеседника.

ДОПУСТИМЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ РЕЧИ

1. Громкость. Речь сотрудника должна быть ясно слышна клиенту, не оглушать, но и не быть чрезмерно тихой. Также речь сотрудника не должна быть монотонной, неэмоциональной, скучной, нудной. В процессе разговора громкость речи может изменяться в соответствии с особенностями технического состояния каждого конкретного телефонного контакта, а также с особенностями приемов эмоционального воздействия на собеседника. Громкость и эмоциональность речи сотрудника не должна переходить в крик. В крик вкладывается раздражительность, негативные эмоции по отношению к оппоненту, его действиям или высказываниям – данное утверждение будет являться критерием отделения громкого, эмоционального разговора от крика.

2. Скорость (темп) речи. Скорость речи должна соответствовать скорости восприятия конкретного собеседника. Лучше избегать торопливой скороговорки. Неторопливая, взвешенная речь обычно воспринимается более внушительно. Паузы в речи должны использоваться для подчеркивания наиболее важных моментов разговора.

3. Интонации. Речь сотрудника должна быть насыщена интонациями, которые отделяют главное в разговоре от второстепенного, помогают обратить особое внимание собеседника на те или иные аргументы и доводы. Тон сотрудника может быть строгим, требовательным, рассудительным, задумчивым, удивленным, недоверчивым, воодушевленным, ободряющим, огорченным, поддерживающим и прочим по ситуации. Запрещается использование только тех интонаций, которые оскорбляют личность собеседника: издевательские, злорадствующие, обвиняющие и т. п.

4. Логичность, четкость, структурированность. Сотрудник должен говорить продуманными четкими короткими предложениями (в среднем 7—12 слов), понятными собеседнику. Недопустимы путаная, бессвязная речь или использование слишком длинных, заумных рассуждений. Используемые банковские (и прочие) термины должны быть понятны собеседнику или сопровождаться пояснениями, синонимами.

5. Все характеристики речи сотрудника должны выбираться им, исходя из каждой конкретной ситуации общения с конкретным собеседником. Сотрудник также должен принимать во внимание пожелания клиента о стиле их взаимодействия и корректировать свою речь для достижения главной цели – убедить собеседника выполнить требования Банка.

1. Известию, полученному первым, доверяют больше, чем всем последующим.

2. Первые 7—20 секунд разговора человек не вникает в смысл Вашей речи, а решает, будет ли он продолжать контакт или нет.

3. При первом контакте люди доверяют на 55% невербальным сигналам (внешний вид, поза, жесты, мимика), на 38% – паралингвистическим (интонация, темп, тон и акценты речи) и лишь на 7% – содержанию Вашей речи.

4. Фраза, произносимая без паузы дольше 5—6 секунд, перестает осознаваться.

5. Чуть расширенные, по сравнению с обычным состоянием, зрачки выдают интерес к собеседнику или передаваемой информации.

6. Лучше всего память работает между 8—12 часами утра и после 9 часов вечера, хуже всего – сразу после обеда.

7. Пожилые люди лучше всего соображают утром, молодые вечером.

8. В районе 19 часов нервно-психическое состояние людей становится относительно неустойчивым, что может проявляться в излишней раздражительности.

9. Прерванные по тем или иным причинам действия запоминаются в два раза лучше, чем законченные.

10. Чтобы партнёр смог воспринимать передаваемую информацию, необходимо постоянно повторять ему главенствующие там мысли и положения.

11. Мужчина, как правило, больше озабочен личным статусом во мнении окружающих и смотрит на общение, как на возможность обмена информацией, а не переживаниями.

12. Женщины, как правило, ориентируются на внутреннее содержание беседы (мысли, намерения, чувства и отношения), усматривая всевозможные намеки в довольно безобидных репликах; они обычно верят сказанному больше, чем поступкам.

1. Относитесь с уважением к своему собеседнику. Опровергать можно самым решительным образом, но не оскорбляя чужих убеждений насмешками, резкими словами, «навешиванием ярлыков».

2. Умейте четко определять свою позицию в диалоге. Диалог становится более плодотворным, если у участников дискуссии есть общность исходных позиций, начальное взаимопонимание.

3. Будьте последовательны: бывает, что участники полемики, не закончив разговора о первом тезисе, переходят ко второму, третьему и т. д., не «закрыв», таким образом, ни одного вопроса.

4. Научитесь правильно оперировать понятиями. Важно, чтобы полемисты вкладывали в употребляемые слова (термины) одинаковое содержание. В противном случае это может привести к непониманию, двусмысленностям и спорам там, где фактически уже присутствует согласие.

5. Научитесь слушать своего оппонента, старайтесь не перебивать его. Это необходимо и для правильного понимания его позиции, и для демонстрации своего уважения к его выбору.